3días
Es el plazo para resolver una queja.
Cuando una queja requiere más tiempo, la Responsable en Dogma informa a la Asistente de Gerencia y ella mantiene al cliente al tanto.
#SoyProtagonista · Lo reporto
¿Un cliente te contó algo que no salió bien? No lo dejés pasar.
Si recibís una queja, vos podés ponerla en movimiento. Acá te mostramos qué hacer según tu rol y cómo sigue la queja hasta llegar a una solución.
Antes de empezar
En esta situación ¿Qué harías?
Situación
El cliente le expresa al vendedor que solicitó un tóner hace varios días. El producto no llegó en la fecha esperada y, cuando finalmente lo recibió, el tóner correspondía a otro modelo de equipo.
¿Qué debés hacer?
Tu ruta
Recibiste una queja. ¿Qué hacés ahora?
No importa si el reclamo tiene que ver con tu área. Si el cliente te lo contó a vos, ayudá a que entre al proceso correcto. Elegí tu perfil y seguí tu ruta.
Recibí / detecté una queja de un cliente
¿Cuál es tu rol?
Elegí tu perfil para ver tu ruta paso a paso.
Ruta · Ejecutivo Comercial / Técnico de Campo
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1
Recopilá la información
Escuchá al cliente y reuní los datos necesarios para que la queja pueda documentarse correctamente.
Campos del formulario de Dogma
- Subject
- Asunto o título de la queja
- Customer
- Cliente
- Reference Case
- Caso de referencia
- Description
- Descripción. Importante incluir el número de serie y el nombre del cliente.
- Work Order
- Orden de trabajo, si la hay
- Cliente
- Contacto responsable, teléfono, correo y dirección completa (según la queja)
-
2
Canalizá la queja con la Asistente de Gerencia
Compartile la información por correo y ella continuará con el proceso. Tu aporte es clave: recopilá la información y activá el proceso correcto, sin trasladar al cliente entre áreas.
SilviaAsistente de Gerencia -
3
La queja se registra en Dogma
La Asistente de Gerencia ingresa la información y registra la queja.
¡Listo! La queja de tu cliente ya está en Dogma
Video tutorialTe enseñamos a registrarte en Dogma
Ruta · Otro equipo de Ricoh
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1
Recopilá la información
Escuchá al cliente y asegurate de tener los datos necesarios para completar el registro.
Campos del formulario de Dogma
- Subject
- Asunto o título de la queja
- Customer
- Cliente
- Reference Case
- Caso de referencia
- Description
- Descripción. Importante incluir el número de serie y el nombre del cliente.
- Work Order
- Orden de trabajo, si la hay
- Cliente
- Contacto responsable, teléfono, correo y dirección completa (según la queja)
-
2
Registrá la queja en Dogma
Ingresá la queja para que empiece su gestión. Aunque la solución corresponda a otra área, registrá la queja para activar el proceso y asegurar su seguimiento.
¡Listo! La queja de tu cliente ya está en Dogma
Después de reportar
Ya la reportaste. ¿Qué pasa ahora?
La queja sigue avanzando hasta llegar a una solución y validarla con el cliente. Estos son los pasos que siguen.
-
—
Comienza la revisión de la queja
La solución es responsabilidad de quien lidera el proceso relacionado con la queja (Finanzas, Operaciones, Marketing, IT u otra área responsable). La Responsable en Dogma mantendrá la trazabilidad general de la queja.
JulietteResponsable en Dogma -
—
Se trabaja en la solución
3Días
Ese es el plazo establecido para resolver la queja. Cada avance debe quedar documentado en los comentarios de Dogma para que la queja tenga trazabilidad.
Algunas quejas de Logística o IT pueden requerir más tiempo. Cuando pasa, la Responsable en Dogma informa a la Asistente de Gerencia, quien mantiene al cliente al tanto mientras continúa la gestión.
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Se valida la solución con el cliente
Cuando la queja pasa a estado “Solucionado”, la Asistente de Gerencia contacta al cliente para confirmar que la solución funcionó y saber si quedó satisfecho. La persona que registró la queja recibe copia de esa comunicación.
SilviaAsistente de GerenciaLa queja pasa a estado “Cerrado” 24 horas más tarde, siempre que la solución haya quedado validada.
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La queja se cierra o continúa en seguimiento
Cliente satisfecho
La queja completa su cierre.
El problema continúa
La Asistente de Gerencia da seguimiento y documenta lo necesario para reabrir la queja.
El problema se repite
Si se trata de una situación recurrente, pasa a Mejora Continua.
Si el problema se repite es un proceso distinto de seguimiento.
Ponete a prueba
¿Qué harías vos?
Cuatro situaciones que pueden pasar cualquier día. Elegí qué harías y descubrí si activaste la ruta correcta.
¿Vos qué harías?
4 situaciones
- 1Una situación por pantalla, con tres opciones.
- 2Ves la respuesta apenas elegís.
- 3Al final, tu puntaje. Sin registros ni ranking.
Situación 1 de 5
¿Qué debés hacer?
Importante
Si el cliente expresa…
- Molestia
- Insatisfacción
- Reclamo
- Impacto en su operación
- Incumplimiento en el servicio recibido
Se debe registrar en Dogma.
Antes de seguir
Tres cosas que vale la pena tener presentes
La solución se confirma con el cliente.
Solución
Validación con el cliente
Cierre
Si el problema sigue, el proceso también.
Si el cliente continúa con el problema, se da seguimiento y la queja puede reabrirse. Si la situación se repite, puede pasar a Mejora Continua.
Si continúaSeguimiento y la queja puede reabrirse.
Si se repitePuede pasar a Mejora Continua.
Preguntas frecuentes
¿Te quedó alguna duda?
Buscá acá la respuesta rápida.
Si lo viste, reportalo en Dogma.
¿Quién puede registrar directamente en Dogma?
Los colaboradores de Ricoh, excepto los Ejecutivos Comerciales y los Técnicos de Campo, que deben canalizar la queja a través de la Asistente de Gerencia. Los clientes no registran directamente en Dogma.
Soy Ejecutivo Comercial o Técnico de Campo. ¿Qué hago si recibo una queja?
Recopilá la información de la queja y canalizala con la Asistente de Gerencia para que quede registrada en Dogma.
¿Qué pasa si la queja no tiene nada que ver con mi área?
No importa. Si el cliente te lo expresó, ayudá a que entre al proceso correcto. Aunque la solución dependa de otra área, vos podés activar el proceso.
¿Cuánto tiempo hay para resolver una queja?
El plazo es de 3 días. Algunas quejas de Logística, Facturación o IT pueden requerir más tiempo.
¿Qué pasa si se necesitan más de 3 días?
La Responsable en Dogma informa a la Asistente de Gerencia, que mantiene al cliente al tanto mientras continúa la gestión.
¿Dónde quedan registrados los avances?
Cada avance debe quedar documentado en los comentarios de Dogma para que la queja tenga trazabilidad.
¿Puedo revisar el estado de una queja que registré?
Sí. Podés consultar su estado en Dogma y ver cómo avanza.
¿Cuándo se cierra la queja?
Cuando la queja pasa a estado “Solucionado”, la Asistente de Gerencia tiene un máximo de 24 horas para contactar al cliente y confirmarle que quedó resuelta. Después, la Responsable en Dogma pasa la queja a “Cerrado”, siempre que la solución haya quedado validada.
¿Qué pasa si el cliente sigue con el problema?
La Asistente de Gerencia da seguimiento y documenta lo necesario para reabrir la queja.
¿Y si el mismo problema se repite?
Si es una situación recurrente, pasa a Mejora Continua.
#SoyProtagonista · Lo reporto
¿Tenés una queja frente a vos? Ponela en movimiento.
Elegí tu ruta y activá el proceso. Si lo viste, reportalo.
